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国华人寿坚定数字化转型有温度有态度优化客户体验

2023-05-05 17:07:03来源：和讯

4月27日，银保监会人身险部下发《关于2022年度进一步丰富人身保险产品供给情况的通报》，多家人身险公司被点名表扬。其中，国华人寿在数字化转型方面的表现可圈可点，获得银保监会人身险部重点关注。

(资料图片仅供参考)

贴心推出适老化服务精准呵护老年群体

“老吾老以及人之老”，国华人寿通过智能化服务与管理对老年人提供精准服务。2022年为老年客户开通95549专属服务通道，帮助老年客户及时解决问题；建立国华快捷缴纳保费通道，通过页面提示方便快捷缴纳续期保费，确保保障持续有效；e动柜面“一点通”助老服务，解决了老年客户信息录入的困难，同时其“关怀模式”，更是解决了老年人文字查阅不清、操作浏览不便的困难。公司通过多种方式加速适老化服务的改造，不断提升智能技术的适老精准度。目前，公司已将适老服务进行客服全流程覆盖，并为老年客群配备了VIP专属服务人员，在为老年人服务时会放慢语速，用子女式的关怀为老年客户送去贴心服务。老年客户进线即可享受到国华有态度、有温度、高品质的适老服务。

智能风控搭建大数据平台

国华人寿秉持绿色金融服务理念，科技赋能保险服务，创新推出的e动柜面智能服务平台。利用中台引擎、风险识别、客户画像、人脸识别、电子签名、OCR、人工智能AI、实时交互、大数据等技术手段，实现了出单、客户服务、运营等流程的线上化操作。自2020年上线后，逐步实现了服务流程标准化、服务全程无纸化、风险管理智能化、客户服务离柜化、视频服务多场景支持等目标。目前，e动柜面智能服务平台已上线42个保单服务项目，实现了保全线上业务100%全覆盖，线上转化率超93%，相比实体柜面服务效率提高70%。服务效能及风控水平，获得了客户的赞誉以及行业的认可。未来，e动柜面将持续优化线上保全服务功能，探索康养等更多领域的服务模式，不断提升客户服务体验。

此外，国华人寿还上线了品质管理数据监测平台，结合大数据、云计算、人工智能等前沿互联网科技，建设品质分析模型，从保单回访、保全、续期、投诉等保单服务全流程进行风险监测和品质分析，如对回访成功率的监控、投诉处理时效的评估、客户服务效果的分析等，涵盖保单的全生命周期。分析模型还可以对数据进行模块化、系统化的处理，形成多层级、多维度、精准细化的业务品质监测。作为提升内部品质管理的重要工具，品质管理数据监测平台的多维度比对优势，主要体现在其可对全国各分公司至中支、合作渠道网点、业务员的各项品质管理指标进行全面分析，形成业务品质管理画像，发现异常及时预警，帮助公司及时了解整体品质风险情况，为公司风险管控和业务发展提供决策依据。平台搭建成熟后将大大提升公司业务品质分析的精准度，进一步提高品质管理和风险防控水平，助力公司业务持续健康发展。

智能核保科技与保险深度融合

面对日新月异的时势发展，国华人寿深入挖掘原有核保核赔运营中的痛点，围绕保险业务场景化、智能化，优化保险运营服务流程，深化科技与保险的多元化融合应用，同时结合公司的业务特点，倾情打造国华智能核保系统。该项目背靠大数据、云计算、人工智能等前沿互联网科技，底层依托医学知识库、核保规则库、OCR影像识别技术等作为支撑，以六大中台为主要革新--交互式问卷、全流程线上承保、预核保、核保小助手、规则决策平台、核保规则引擎。科技赋能驱动核保风控进一步扩大保障覆盖面，为客户带来全周期体验，解决以往客户在投保流程中的痛点，将客户等待的时长进行缩减，精简化投保流程，风控过程无感、友好，给予客户更顺畅的投保体验。

反欺诈护航 UCRC智能风控系统

随着我国保险业的发展，保险欺诈案件逐年上升，反欺诈形势日益严峻，国华人寿迅速做出响应，基于两核全流程风险管理，升级搭建适合自身的UCRC智能风控体系（Underwriting and Claim Risk Control）。通过引入人工智能、大数据、风险画像、人脸识别等创新技术挖掘多领域、多维度、深层次的潜在风险因子，构建“3+4+3”智能风控体系，即在保单生命全周期管理流程的基础上围绕承保前、承保后、理赔时“三”个风控要塞，打造客户保险行为、健康风控、客户信用及智能核赔“四”大风控模型，形成黑/灰名单、保单品质管理和复勘“三”项长效管理机制，护航客户保单全生命周期，保护保险消费者的利益。

未来，国华人寿将响应国家、监管号召，努力发展满足人民需要、符合行业发展规律的人身保险产品，不断加强民生领域保险服务，为广大人民群众持续提供多层次、广覆盖的保险保障。

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